عوامل نجاح متجر زابوس Zappos

عوامل نجاح متجر زابوس Zappos، اذا كنت ترغب في بدء مشروع جديد سواء كان على الانترنت او على ارض الواقع فيجب ان تقدم خدمات للعملاء افضل مما يقدمها المنافسين وبالطبع يجب الاهتمام بجودة المنتجات وبالاسعار وبالتالى تكون حققت اهم معايير النجاح تماماً مثلما حدث مع شركة زابوس، زابوس لمن لا يعرفه هو موقع متخصص في بيع الأحذية عبر الإنترنت ، تم الاستحواذ عليه مؤخراً من قبل أمازون بقيمة 1.2 بليون دولار، ننشر عوامل نجاح متجر زابوس Zappos.

عوامل نجاح متجر زابوس Zappos

تبدأ قصة تأسيس متجر زابوس الالكتروني الشهير عندما كان يسير “نيك سوينمورن” في احد الطرقات في ولاية سان فرانسيسكو في عام 1999 بغرض البحث عن حذاء معين يرغب في شرائة، ولكنة ظل يبحث ولم يجدة الا في احد المحلات ولكن كان متوفر بلون غير محبب لة واثناء تجولة وجد نفس الحذاء في متجر اخر ولكنة كان مقاس واحد فقط وغير مناسب لة وبعد وقت طويل من التجول اصيب نيك بالاحباط الشديد ويتسائل كيف لا يتوافر طلبة في منطقة راقية جدا مثل هذة، وبالطبع لم يستلم نيك وقرر ان يبحث في مكان اخر عن الحذاء الذي يريدة وهذا المكان هو الانترنت.

ولكنة تفاجأ بقلة المتاجر وبالطبع لم يجد حذائة وكانت هذة بداية لفكرة عظيمة سينتج عنها فيما بعض موقع زابوس والذي يعد من اشهر المتاجر الالكترونية في العالم.

متجر زابوس

بالدخول لموقع المتجر الالكتروني سنجد أن تصميمه بسيط ولا يحتوي على فلاشات مضيئة أو تصميم مذهل . التصميم بسيط – وكان أبسط من الموجود حينما استحوذت أمازون عليه – ، هل السر في عربة التسوق المستخدمة ؟ أو المميزات التقنية الموجودة ؟. ليس الأمر كذلك ، فالسر وراء متجر زابوس يكمن في خدمة العملاء ( خدمة العملاء وليس “قسم” خدمة العملاء ) .

الشركة ترفع شعار ” Powered By Service – أساس العمل على الخدمة ” ولها 10 قيم أساسية حولت بيئة العمل داخلها إلى تجربة مثيرة لجدل كثير من المتخصصين في مجال الموارد البشرية . فعلى سبيل المثال ، بعد إتمام التدريب الأولي للموظفين المتقدمين في الشركة ، تقدم الشركة بدفع مبلغ مالي للموظفين الذين يرغبون بترك الشركة ! ( سياسة عجيبة فعلاً ) هدفها تصفية الجادين عن غيرهم ومن أعجبهم طبيعة العمل في الشركة أو لا .

مدير الشركة يقول ، أن النشاط الأساسي للشركة ليس بيع الأحذية ، بل : خدمة العملاء . لهذا السبب ، خدمة العملاء في زابوس متميزة من نواحي مختلفة . على سبيل المثال ، لا يوجد نص رسمي يجب إتباعه عن التحدث مع العملاء ، ولا يوجد كذلك إلحاح من الإدارة بضرورة الالتزام بوقت أقصى محدد مع كل عميل . باختصار : موظفي خدمة العملاء ” يسعدون فعلاً ” بخدمة العملاء ، ويحاولون أقصى جهدهم لترك تجربة رائعة مع العملاء حتى وإن لم يشترون .

وكانت الفكرة قائمة على انشاء موقع خاص للأحذية يقوم بتوفير أفضل الأنواع وكل الخيارات والألوان والأحجام والموديلات وذلك بهدف تقديم أفضل خدمة ليس فقط في مجال بيع الأحذية بل أن تشمل كافة أنواع الألبسة بعد فترة من الانطلاق.

أرباح زابوس

بدأت تتوالى الارباح والنجاحات حيث تم تحقيق ارباح وصلت 1.6 مليون دولار في عام 2000 اى بعد عام واحد فقط من تأسيس زابوس وتزايدت الارباح على مدار السنوات الى ان تخطت المليار دولار في عام 2008 وفي عام 2009 انضمت شركة زابوس الى شركة امازون بصفقة بلغت المليار ومائتى مليون دولار.

تعلم الدروس المستفادة من تجربة زابوس

• لا يشترط أن تكون خبيراً في العمل كي تنجح فيه ، فقصة زابوس ترينا أن المؤسس كان لا يعرف كثيراً عن الأحذية ومع ذلك حقّق نجاح كبير في قيادة هذا المتجر والشركة .
• لن أبالغ وأقول أن ” التقنية لا تهم كما يحاول كثير من الناس ترويجه ، فالتقنية مهمة ، ولكنها ليست كل شيء . هناك اعتبارات أخرى كثيرة ، أكثر أهمية من التقنية وهي التي تقود لما يسمى بالـ ميزة التنافسية ، على سبيل المثال / في قصة زابوس خدمة العملاء كانت هي الميزة التي ميّزت زابوس عن غيرها من المتاجر .
• العملاء الراضين ، هم أفضل استثمار يجب أن تستثمر فيه الشركة. وأول نقطة تلاقي بين العميل والمؤسسة هي في مركز خدمة العملاء أو البائعين . كثير من الشركات الحالية ستطوّر نفسها وتحسّن سمعتها وتزيد مبيعاتها لو قامت بسحب نصف ميزانية قسم التسويق واسثتمارها في خدمة العملاء وإقامة بيئة عمل داخلية متميزة .